Gerenciando stakeholders para priorização de oportunidades

Um dos principais desafios dos profissionais de produto é o gerenciamento de stakeholders em concordância com o ponto de vista de negócio, de experiência e de tecnologia. É importante estar em alinhamento com todos aqueles que possuem interesse e são impactados no negócio para manter a atuação em alto nível. Mas também é importante trazer a visão das necessidades do usuário e sua satisfação, as necessidades do mercado e ter um pensamento estratégico para visualizar a médio e longo prazo.

Atuamos em um software SaaS, desenvolvido para o público B2B, onde temos vários envolvidos na construção e evolução da plataforma e, que buscamos avaliar as melhores diretrizes a todos. E quando falamos em todos são canais de venda, outras empresas adquiridas, clientes que são empresas do mesmo segmento mas de diversas especialidades e particularidades com processos diferentes dentro do vasto país que é o Brasil.

Suas características são singulares e, além disso, temos usuários em cada empresa de profissões e segmentos diferentes trabalhando diretamente com o nosso software. De tempos em tempos, surgem diversos assuntos que são considerados importantes e precisam estar atendendo nossos usuários dentro do software. Assim, também são inúmeras perspectivas sobre o que precisa ser realizado: uma sugestão de melhoria, um determinado ponto que precisa acompanhar o mercado, uma perspectiva comercial, ou uma experiência no produto.

Por isso, tivemos o desafio de colocarmos os stakeholders na mesma página para definirmos o que seria priorizado para a evolução do produto a fim de promover um grau de importância e satisfação de todos os envolvidos.

A importância do product design nesse processo

Uma coisa que raramente se fala na profissão de product design é que: deve-se conhecer o ramo da empresa que se atua, conhecer as regras de negócio e saber suas limitações para projetar. Se não se entende a linguagem que o usuário fala, teremos retrabalho. Se não entendemos o processo mental daquele usuário, das etapas que ele precisa seguir para realizar um trabalho diário dele, não podemos projetar ou desenhar uma interface que traga eficiência e eficácia a ele.

Entender o negócio e pra onde ele quer ir, faz o product designer entender melhor pra onde direcionar seus esforços e sua produção. Traz também argumentos com todos: product managers, desenvolvedores, gestores e stakeholders de como e porque estamos fazendo isso. Ajuda na tomada das melhores decisões, pois se está conectado ao todo e ao colocar todos na mesma página, com a mesma transparência e com o mesmo objetivo.

Um dos principais desafios dos profissionais de produto é o gerenciamento de stakeholders em concordância com o ponto de vista de negócio, de experiência e de tecnologia. É importante estar em alinhamento com todos aqueles que possuem interesse e são impactados no negócio para manter a atuação em alto nível. Mas também é importante trazer a visão das necessidades do usuário e sua satisfação, as necessidades do mercado e ter um pensamento estratégico para visualizar a médio e longo prazo.

Entendemos que o product designer (PD) é um elo entre o que stakeholders querem, o que o usuário quer, o que é viável economicamente e também tecnologicamente possível. Cada lugar que o pd trabalhar terá que aprender um pouco e pensar estrategicamente no negócio, nas oportunidades, no produto e no usuário.

Como foi o processo para o nosso cenário

Cabe aqui refletir que não temos uma receita pronta que vai garantir que se tenha um produto em perfeito estado. Assim como temos diferentes tipos de empresas, projetos e formas de fazer, cabe a cada um escolher qual método vai de acordo com a visão da empresa e habilidades dos facilitadores.

Dentro do cenário da empresa e do perfil dos stakeholders que estávamos inseridos foi preciso priorizar o que se busca evoluir, definindo nossas melhores oportunidades. Isso teria que ir de encontro ao início do que foi falado: o que é viável financeiramente, possui urgência e o que tecnologicamente poderia ser feito.

Durante o ano foram coletados dados relacionados aos clientes do software e esses dados estavam em diferentes áreas, como: suporte, customer success, implementação do software, NPS, dinâmicas de UX e UX Research, entre outros.

Esses dados foram tratados e filtrados junto ao time de produto, gerando os oportunidades para cada time (squads) do software. Feito isso, esse material foi encaminhado aos stakeholders com o convite para reuniões divididas em jornadas específicas do software.

Nós product designers fomos responsáveis pela elaboração da reunião e sua facilitação, onde o objetivo era priorizar as oportunidades mapeadas por time.

Qual método usamos?

Inicialmente na reunião, foi explicado o motivo de todos estarem ali e a importância do encontro remoto, já que temos envolvidos em todo o território brasileiro e, deu-se 10 minutos para que cada PM mostrasse as oportunidades da sua squad onde foram comentados objetivos e características detalhadas de cada tema. E para que todos participassem de forma colaborativa foram usadas as ferramentas Teams e Miro.

Pontuação de oportunidades

Para priorização de temas, foi usado uma adaptação da Pontuação de Oportunidades, que busca dentro do gerenciamento de produtos uma maneira de priorizar o desenvolvimento identificando um grau de importância para os clientes versus satisfação atual no produto.

A estrutura de pontuação é usada por gerentes de produto para ser atribuída pelo método ODI (inovação orientada a resultados), criada por Tony Ulwick em 1990, onde ele ajuda empresas a identificar oportunidades em produtos e serviços.

Após a apresentação dos PMs sobre cada oportunidade, separamos 40 minutos para a discussão com stakeholders, onde houve reafirmações sobre as oportunidades trazidas, inclusões de mais informações sobre os temas e discussões sobre as experiências atuais de usuários com o produto.

A pontuação de oportunidade funcionou através da classificação da importância das oportunidades mapeadas e classificação do grau de satisfação de cada um deles. Aqueles temas com alta importância e baixa satisfação foram consideradas maiores oportunidades. Esses temas são caracterizados como um forte retorno em relação ao esforço empregado nessas oportunidades.

Em seguida, foi solicitado juntos aos stakeholders que pudessem pontuar de 1 a 10 de acordo com duas perguntas:

Qual a importância desse tema para o produto?

O quão satisfeito estamos hoje com esse tema no produto?

Matriz de pontuação de oportunidade - Tony Ulwick

A oportunidade só bate à porta pra quem não se fecha para o mundo.

Dentro da matriz proposta, tem-se as pontuações e em comum acordo entre stakeholders são apontados os graus de importância e satisfação que aquele item mapeado estava no produto. Assim, após a avaliação, usamos a fórmula:

(importância - satisfação) + importância = oportunidade/priorização

Os temas foram tabelados com suas pontuações, e aqueles vistos como maiores oportunidades, possuíam maior pontuação de importância e a mais baixa satisfação. Esses temas são considerados os que podem ampliar a satisfação dos clientes e a prospecção de novos negócios.

Dentro dos temas mapeados, foi possível ver que determinadas atuações estão sendo bem entregues e não demandam tanto esforço atual quanto outras áreas, que precisam de maior atenção.

Resultados e satisfação da ferramenta

Durante o primeiro dia, percebemos uma necessidade maior de atenção sobre a dinâmica apresentada, mas depois que os envolvidos na priorização entenderam o processo, se mostraram dispostos e solícitos inclusive com o tempo, que foi cronometrado rigorosamente para que todos as squads tivessem o mesmo tempo de voz. Acreditamos que inclusive as discussões foram mais produtivas e objetivas pois o timer estava na tela para que todos vissem quanto tempo faltava.

Através desse método, conseguimos alinhar pessoas de produto e negócios numa mesma página para a evolução do produto. Durante dois dias, conseguimos definir temas que serão explorados por times de produto, envolvendo áreas em comum, oportunidades de acompanhamento do mercado, melhorias no desempenho e satisfação dos nossos clientes, assim como fortalecer os argumentos de venda entre nossos canais consultores.

Saímos satisfeitos com a importância de o product design não ser uma área operacional dentro do desenvolvimento de produtos, mas como o investimento que trouxe a contribuição necessária para aproximação de diversas pessoas especialistas numa mesma página, visando um objetivo em comum: a evolução e o sucesso do cliente dentro das jornadas do nosso produto.

Referências

O framework de priorização: Pontuação de Oportunidades - Vida de Produto

Inovação Orientada para resultados - Wikipedia

Tony Ulwick | Especialista em Inovação | Fundador da Strategyn, CEO